Mobili sau ficsi, lupta operatorii de telecomunicatii din Romania pentru a atrage cat mai multi noi clienti este dublata de o batalie si mai surda de a-si pastra abonatii existenti, prin oferirea unor bonusuri consistente. Clientii au inteles acest lucrur si se intereseaza de beneficiile gratuite oferite de operatorul ales.
Daca prima batalie este cea care iese cel mai mult in evidenta, prin reducerile aplicate la pretul telefoanelor mobile sau prin lansarea unor servicii din ce in ce mai ieftine, nevoia de a-si determina proprii abonati sa ramana in retea incepe sa capete o tot mai mare importanta. Iar, efortul de convingere a abonatilor vechi sa ramana acolo unde sunt va capata aspecte dramatice o data cu intrarea in vigoare a portabilitatii numerelor, ce va oferi tuturor posibilitatea de a-si putea pastra numarul de telefon chiar daca decide sa migreze catre alt operator.
Combinate, campaniile de fidelizare cu promotiile de lansare a noilor servicii dau o imagine destul de clara a luptei dure care se duce pentru castigarea si mentinerea pe o perioada cat mai lunga a abonatilor. Chiar daca la o prima vedere unele beneficii nu par atragatoare, in momentul in care analizam mai bine ofertele constatam ca utilizatorul are tot timpul numai de castigat – minute gratuite sau zeci de euro reducere la telefoane – tot ce are de facut este sa ramana in retea si sa-si achite la timp facturile. Este adevarat ca atunci cand se achizitioneaza un telefon "cu puncte" utilizatorul trebuie sa mai ramana in retea pentru un an sau doi, dar altfel compania nu si-ar permite sa mentina aceste programe de fidelizare, ce functioneaza pe principiul "fiecare trebuie sa dea ceva".
Batalia operatorilor mobili
Cosmote – cel mai tanar jucator pe piata telefoniei mobile din Romania – nu a prezentat chiar de la lansarea sa un program de fidelizare pentru abonati si utilizatorii de cartele preplatite, acesta fiind prezentat luna trecuta. "Conform studiilor de piata pe care le-am efectuat, beneficiile de loialitate cel mai apreciate de utilizatori sunt minutele de convorbire bonus si telefoanele gratuite sau la preturi reduse", a declarat Celesta Padineanu, manager al Departamentului Loialitate si Retentie al Cosmote.
Vodafone Romania si-a schimbat de curand structura programului sau, iar in cazul Orange se asteapta o regandire a bonusurilor pentru abonati. Astfel, cu toti operatorii avand programe de fidelizare a clientilor, batalia pe piata mobila din Romania se accentueaza, clientii lunand in calcul si oferta de fidelizare atunci cand incheie un abonament sau cumpara o cartela preplatita. Nu noi suntem cei care putem clasifica aceste programe, dar va punem la dispozitie un tabel comparativ, dumneavoastra urmand a decide care este cel mai darnic operator.
Fixul are si el avantaje
In privinta operatorilor de cablu sau telefonie fixa, aici solutia este recompensarea clientilor care platesc abonamentul in avans, dupa cum arata Teodora Pohoata, manager Retentie la UPC. "Unul dintre proiectele pe care le-am lansat la nivel national este recompensarea clientilor care platesc abonamentul 12 luni in avans, prin acordarea unei luni in plus de vizionare sau navigare pe Internet, gratuita fata de perioada platita", a explicat Pohoata. Managerul UPC a explicat si faptul ca abonatii fideli pot primi si o reducere de pana la 30% din pretul abonamentului de televiziune prin cablu.
Romtelecom nu are un program de fidelizare al clientilor sai, insa oferta lansata anul trecut sub numele "Clientul pe locul 1" nu impune un astfel de program. Romtelecom acorda posibilitatea, atat abonatilor existenti cat si celor noi, sa opteze pentru abonamente care ofera convorbiri nelimitate in retea (la nivel national) seara si in weekend sau oricand (24 de ore din 24), in functie de valoarea abonamentului. Operatorul incaseaza o bila alba si la capitolul servicii Internet, clientii avand la dispozitie abonamente reduse cu 50% fata de pretul de lista. Important este ca Romtelecom permite abonatilor vechi accesul la noile oferte de fiecare data cand se lanseaza una.
Romtelecom: oferte comune, pentru clientii vechi si noi
Ne straduim permanent sa le aducem clientilor nostri oferte cat mai variate si mai avantajoase, prin care sa le dovedim ca ne preocupa nevoile si asteptarile lor, spune Victor Voicu, director coordonator Directia Magementul Produsului, Segment Business, Romtelecom. In ceea ce priveste fidelizarea acestora, anul trecut am lansat cel mai mare proiect de acest gen din istoria Romtelecom, "Clientul pe locul 1". Rezultatele au fost spectaculoase, am reusit pentru prima data in ultimii trei ani sa inregistram o crestere neta de clienti pentru telefonie fixa, oferindu-le clientilor existenti, dar si celor noi, tarife reduse la jumatate pentru Internet de banda larga, convorbiri nelimitate in cadrul retelei dar si in alte retele fixe si tarife mai bune pentru convorbirile internationale si cele catre mobil.
Cosmote: beneficii acordate celor care isi prelungesc contractul
Conform studiilor de piata pe care le-am efectuat, beneficiile de loialitate cel mai apreciate de utilizatori sunt minutele de convorbire bonus si telefoane gratuite sau la preturi reduse, a declarat Celesta Padineanu, manager Departament Loialitate si Retentie, Cosmote Romania. Intr-o prima faza, beneficiile de loialitate pot fi oferite numai acelor abonati care aleg sa continue colaborarea cu Cosmote in baza unei prelungiri de contract. Avem insa in vedere, pentru viitorul apropiat, o serie de facilitati care vor fi disponibile pentru toti abonatii nostri, precum si lansarea unor oferte pentru utilizatorii de servicii preplatite.
Orange: baza de clienti stabila si fidela
In contextul maturizarii pietei de telecomunicatii mobile din Romania, cu o penetrare SIM de peste 100% in randul populatiei, fidelizarea clientilor reprezinta o preocupare majora pentru operatori, spune Raluca Cristurean, Base Management Division Manager la Orange Romania. Pentru noi este important sa avem o baza de clienti stabila si fidela careia sa ii oferim noi servicii cu valoare adaugata. In 2002, Orange a lansat programul de fidelizare Orange Thank You, care ofera avantaje personalizate in functie de valoarea facturii lunare, de tipul abonamentului si de vechimea in retea a fiecarui client.
Vodafone: Bonus in functie de vechime si consum
Am dorit sa rasplatim loialitatea clientilor nostri prin beneficii sporite, acordate atat in functie de numarul de ani petrecuti in reteaua Vodafone, cat si in functie de gradul de utilizare a serviciilor noastre, afirma Liliana Solomon, CEO Vodafone Romania. De exemplu, un client cu o factura medie de 20 de euro si 6 ani vechime in retea se va califica in aceeasi grupa de loialitate ca si un client care are 6 luni vechime si o factura de 60 de euro. In acest fel, fiecare client va avea posibilitatea sa acumuleze mai multe puncte de loialitate, care pot fi transformate in beneficii concrete, cum sunt telefoane si accesorii la preturi promotionale sau chiar gratuite, minute in retea, extraoptiuni sau reduceri la factura.
ZAPP: Bonusuri retroactive pentru abonatii vechi
In cazul clientilor cu abonament de dinainte de 1 iulie 2003 (data lansarii programului), acordam inca un bonus de start: 1 punct Zapp pentru fiecare 2 USD platiti! Astfel, fiecare factura veche achitata intre data activarii si cea a lansarii programului aduce puncte noi, a precizat Carmen Lazar, Head of Corporate Affairs, Zapp Romania. Este felul nostru de a multumi unui utilizator pentru optiunea facuta, respectiv alegerea sa de a deveni partener de comunicare Zapp. De asemenea, am introdus programul "Cadoul International 30 USD" deoarece, la o analiza sumara, vedem ca si in prezent, unele dintre cele mai costisitoare si dificile apeluri de telefonie mobila raman convorbirile cu un numar din strainatate.
UPC: Promotii in parteneriat cu furnizorii de programe
Periodic, recompensam fidelitatea clientilor nostri prin cadouri pe care le oferim in Centrele de Relatii cu Clientii, cu ocazia evenimentelor speciale (1 si 8 martie, Ziua Indragostitilor, Paste, sarbatori de iarna), a aratat Teodora Pohoata, manager Retentie la UPC. Avem si oferte si promotii speciale pe care le oferim in parteneriat cu furnizorii de programe si organizam cu acestia diverse concursuri anuale sau bianuale. Pentru clientii fideli, dezvoltam programe de reduceri sociale, prin care oferim reduceri de pana la 30%, astfel incat sa oferim si clientilor cu venituri reduse bucuria de a urmari programele TV preferate.
Denumire program: Cosmote pentru tine
Abonamente:
– la reinnoirea contractului pentru 12 sau 24 de luni abonatii primesc intre 5 si 65 minute nationale lunar, pe toata durata de reinnoire a contractului.
Reduceri la telefoane:
– reducerea se calculeaza in functie de planul tarifar folosit, de valoarea facturilor si de vechimea contractului.
– daca abonatul decide sa continue contractul, folosind un plan tarifar superior ca valoare, subventia se majoreaza.
Cartele preplatite:
Momentan indisponibil
Bila neagra:
Numar mic de minute gratuite oferite abonatilor.
Bila alba:
Prin reinnoirea contractului pentru o perioada de 12 sau 24 de luni, poti beneficia de oferta promotionala de servicii disponibila pentru noii abonati, corespunzatoare planului tarifar pe care il alegi.
Denumire program: Zapp Compliment
Abonamente:
– fiecare dolar platit se transforma intr-un punct Zapp Compliment;
-cu ajutorul punctelor se pot face cumparaturi in magazinul virtual Zapp Compliment din portalul zappmobile.ro; fiecare 100 de puncte are o valoare de 1 dolar;
– abonatul poate achizitiona telefoane noi, minute gratuite, ore pentru navigarea pe internet sau materiale promotionale Zapp;
– noua optiune "Cadou International 30 USD" ofera celor care au 9 luni in retea, cate 5 dolari / luna, timp de 6 luni, pentru convorbiri internationale catre numere fixe din 22 de tari.
Reduceri la telefoane:
– in functie de valoarea punctelor Compliment, utilizatorul poate cumpara telefoane noi la pret redus.
Bila neagra:
Nu se ofera automat un numar gratuit de minute nationale in functie de vechimea in retea.
Bila alba:
Primul operator care ofera minute cadou pentru convorbiri internationale.
Denumire program: Orange Thank You
Abonamente:
– la fiecare factura abonatul primeste un numar de puncte ThankYou; acestea se calculeaza dupa regula: valoare factura (in EUR, fara TVA) x 30% § numar de puncte Thank You. 10 puncte ThankYou § 1 euro.
– in functie de tipul abonamentului detinut, dupa primele 8 luni in retea, clientul primeste in fiecare luna un numar de minute nationale gratuite – intre 10 si 250/luna.
– dupa al doilea, al treilea si al patrulea an, numarul de minute gratuite creste;
– dupa 8 luni in retea, abonatul primeste de ziua sa de nastere un anumit numar de minute gratuite.
Reduceri la telefoane:
– dupa un an de zile de la incheierea contractului, punctele pot fi folosite pentru achizitionarea de telefoane mobile la preturi reduse. Din pretul special oferit de Orange pentru abonati se poate scadea suma aferenta punctelor ThankYou detinute de abonat.
Cartele preplatite:
– utilizatorii PrePay nu beneficiaza de programul ThankYou, dar primesc o serie de bonusuri;
– bonus pentru apeluri primite: in functie de vechimea in retea, 0,75 euro – 1,15 euro la fiecare 100 de minute primite;
– bonus pentru valoarea reincarcata: 0,40 – 20 euro;
– la implinirea unui nou an in retea: 2 euro;
– daca utilizatorul reincarca contul prepay in fiecare luna primeste un bonus suplimentar intre 20 si 30 la suta din valoarea sumei reincarcate.
Bila neagra:
La prelungirea contractului cu 12 sau 24 de luni, abonatii nu pot beneficia de oferta in curs.
Bila alba:
Cel mai mare numar de minute oferite gratuit abonatilor.
Denumire program: Vodafone pentru tine
Abonamente:
– programul cuprinde patru segmente de clienti persoane fizice, delimitate in functie de vechimea in retea si de valoarea medie a facturii, pe ultimele sase luni. Cele patru segmente sunt: Red, Silver, Gold si Platinum;
– in functie de valoarea facturii, abonatul primeste puncte de loialitate: de 3 ori valoarea facturii (in euro, fara TVA); in functie de segmentul din care face parte abonatul primeste puncte suplimentare. 100 de puncte inseamna 1 euro.
– 10 minute nationale dupa un an de zile, 20 de minute dupa doi ani si 30 de minute dupa trei ani.
Reduceri la telefoane:
– preturi speciale pentru achizitionarea unui telefon nou, dupa implinirea unui an de zile in retea.
Cartele preplatite:
– Daca in primele sase luni utilizatorul cartelei Vodafone a incarcat cel putin 25 de euro, va primi: 1,5 euro credit la implinirea a 6 si 12 luni de la data activarii, respectiv 2,25 euro credit incepand cu aniversarea a 18 luni de la activarea in retea.
-in functie de valoarea reincarcarii clientul mai primeste un credit suplimentar cuprins intre 3 si 20 la suta din suma in euro incarcata.
– la fiecare 150 de minute primite se acorda un bonus de 1 euro, dupa un an de zile bonusul crescand la 1,25.
– la implinirea unui an se acorda un bonus de 2 euro, iar de la implinirea a doi ani – la fiecare aniversare anuala – bonusul va fi de 3 euro.
Bila neagra:
Numar mic de minute gratuite oferite abonatilor.
Bila alba:
Departajerea abonatilor in functie de consumul lunar.
