Să plecăm de la ipoteza conform căreia, ca oameni, suntem independenţi. Acest deziderat este urmărit de secole de către societate şi individ. Definim dependenţa ca fiind o legătură vitală între două entităţi. Prin negaţie, rezultă că independenţa presupune existenţa necondiţionată a individului. De-a lungul timpului, s-au dat şi s-au câştigat destule bătălii pe această temă, astfel încât, astăzi, putem afirma că ne-am câştigat independenţa mult dorită.
Dar este într-adevăr aşa? Marea majoritate avem un telefon mobil, o maşină, un apartament la care plătim chirie sau / şi întreţinere, un furnizor de servicii sau poate chiar mai mulţi. Depindem de ei? La prima vedere, nu. Avem libertatea de a renunţa la confortul dat de posesia unui telefon mobil sau de posibilitatea de a călători în cel mai scurt timp între două puncte cu ajutorul maşinii. Vom reveni la mesajele cu fum din vârful dealului, cum făceau amerindienii la vremea când au fost descoperiţi de Columb? Vom folosi caii pentru a ne duce la serviciu în fiecare dimineaţă? Şi dacă da, nu vom ajunge să depindem de aceste metode pentru a ne face viaţa mai uşoară? Suntem dependenţi de serviciile şi produsele pe care le utilizăm zilnic.
Două categorii de dependenţe
Dar să privim şi reversul medaliei. Companiile care ne oferă serviciile de care suntem dependenţi sunt, la rândul lor, dependente de clienţii lor. Noi avem nevoie de telefon, maşină, locuinţă, mâncarea de la magazinul din colț, zâmbetul şi amabilitatea vânzătoarei, dar, în acelaşi timp, şi toţi aceşti furnizori au nevoie de noi, această condiţionare fiind mai mult sau mai puţin conştientizată. Până la urmă, aceste dependenţe se transformă într-un schimb permanent de capital, cercul închizându-se de fiecare dată. De aceea, tot ce ne rămâne de făcut în această societate interdependentă este să facem aceste schimburi cât mai plăcute şi mai benefice.
Eu îmi împart dependenţele în două categorii. La baza piramidei stau dependenţele la care nu pot să renunţ, pentru că îmi rezolvă o anumită nevoie constantă. Astfel, mă prind în contracte pe doi sau mai mulţi ani, greu de reziliat. Încadrez aici furnizorii de telecomunicaţii sau pe cei bancari, instituţiile guvernamentale cu care interacţionez. Nu pot să renunţ la ei, ci doar să îi înlocuiesc (în cazul în care nu deţin monopol) cu alţi furnizori comparabili. Iniţial, aceştia mă încântă, dar, pe parcurs, acest sentiment plăcut se diminuează prin fel de fel de clauze scrise mărunt în josul contractului. La polul opus, sunt dependenţele superioare, cele care îmi provoacă bucurie, acei furnizori la care nu aş renunţa niciodată, datorită serviciilor pe care mi le oferă. Ei nu mă constrâng să revin, ci mă conving prin calitate, atenţie la detalii, elemente surprinzătoare şi modul lor de a servi.
O experienţă memorabilă
Un exemplu în acest sens este experienţa pe care mi-a creat-o un celebru lanţ hotelier, în timpul unei vizite în China, ca parte a delegaţiei României la unul dintre cele două congrese internaţionale ale organizaţiei AIESEC. Hotelul îşi întinde cele două aripi perpendicular pe plajă, pe malul Oceanului Pacific. Cu toate acestea, fiecare cameră este plasată diagonal, astfel încât soarele să te trezească dimineaţa cu o privelişte încântătoare. Nisipul din scrumierele de pe hol este în permanenţă curăţat manual, fiind ştanţat ulterior cu sigla hotelului. Pentru a te bucura de plimbarea pe plajă fără să ţi se umple pantofii cu nisip, hotelul a amenajat un trotuar pavat, aproape de apă, ce este în permanenţă curăţat de nisipul pe care oceanul îl împinge spre ţărm. De fiecare dată când cumperi ceva, vânzătoarea îţi zâmbeşte şi îţi dă restul şi produsul cu ambele mâini şi cu capul plecat, în semn de respect. Experienţa a culminat cu surpriza din ultima seară. În timp ce se bucurau de o petrecere pe plajă, în jurul unui foc de tabără, toţi cei 250 de delegaţi internaţionali, veniţi din toate colţurile Pământului, au fost surprinşi de un foc de artificii, pus în scenă de echipa de organizare împreună cu personalul hotelului. Exact aceste momente de încântare sunt cele ce dau dependenţă.
S-ar putea să nu mă mai întorc niciodată la acest hotel de pe marginea Pacificului, dar voi rămâne dependent de senzaţia de bine şi de plăcere pe care mi-a oferit-o. Sunt ferm convins că „de vină” nu sunt doar vânzătoarea care îşi oferă zâmbetul şi amabilitatea şi femeia care curăţă nisipul din scrumiere şi apoi îl ştanţează cu sigla hotelului, cele care au luat de capul lor decizia de a ne face ziua mai frumoasă. Este vorba despre o strategie care pleacă de la nivel managerial şi care, apoi, transformă la nivel cultural toată organizaţia într-un generator de valoare adăugată pentru oaspeţii hotelului. Nu vorbim doar despre responsabilitatea departamentului de Customer Service, ci despre o decizie conştientă, asumată colectiv şi pusă în practică în fiecare interacţiune cu clientul.
Ca furnizori, chiar dacă răspundem unei dependenţe constante, putem renunţa să-i constrângem pe clienţi, încercând să-i convingem. Sigur, veţi replica: „Afacerea mea nu este din aceeaşi industrie“ sau „Practicile lor nu pot fi aplicate la mine“. Dar nu este vorba despre implementarea ad litteram a acestei bune practici, ci despre înţelegerea principiilor din spatele ei şi aplicarea lor pe realitatea domeniului nostru de activitate.
Eu am luat câteva decizii pentru mine:
1. Toţi potenţialii mei clienţi sunt sau pot fi dependenţi de serviciile pe care le ofer. Cel mai bun mod prin care le pot satisface nevoia şi mă pot diferenţia de competitorii mei este prin serviciile ce creează o valoare adăugată, încântă şi surprind.
2. Experienţele memorabile pe care le creez vor fi povestite şi vor ajunge în cercurile de prieteni ale clienţilor mei. Aceste poveşti vor fi presărate cu detalii ce fac diferenţa.
3. Constrângerile creează frustrări. De aceea, mă voi strădui să conving, şi nu să constrâng, fiind sincer şi deschis cu cei cu care interacţionez.
4. Să nu stau alături de furnizorii care mă constrâng să fiu dependent de ei.
Cu toţii suntem dependenţi de plăcut, de bine şi căutăm experienţe extraordinare, care le depăşesc pe cele pe care le-am trăit deja. Într-o Românie în care aşteptările clienţilor sunt de foarte puţine ori atinse, modul cel mai bun de a da dependenţă de produsele şi serviciile tale este acela de a face mai mult decât promitem, de a surprinde în loc să dezamăgim, de a convinge în loc să constrângem, de a delecta în loc să frustrăm! E o decizie aparent evidentă, ale cărei implicaţii nu sunt uşor de urmat.
Eduard Till este Chief Experience Officer, Customer Focus
