Amploarea neaşteptată pe care a căpătat-o protestul clienţilor nemulţumiţi de modul în care sunt trataţi de bănci ar trebui să reprezinte un semnal de alarmă pentru toţi prestatorii de servicii din România. Asta pentru că, în ultimii 20 de ani, aceştia s-au obişnuit să încalce principiul de bază care guvernează relaţia client-furnizor: contractul este o înţelegere din care ambele părţi trebuie să câştige.

Interpretarea în interes propriu de către mai multe bănci a prevederilor Ordonanţei de Urgenţă 50/2010 a generat un val de proteste din partea celor care au contractat credite. Mii de clienţi (peste 5.000, potrivit site-ului Hotnews) s-au organizat, pe internet, în grupuri care încearcă să sensibilizeze autorităţile statului şi conducerile instituţiilor financiare respective să renunţe la clauzele abuzive pe care încearcă să le bage pe gât consumatorilor. Protestele au început în momentul în care mai mulţi clienţi s-au trezit cu creşteri ale dobânzii şi cu redenumiri ale unor comisioane (care trebuiau să dispară, potrivit noilor reglementări) fără să-şi fi dat acceptul în acest sens. Rezultatele pozitive ale acestor manifestări nu au întârziat să apară. Reprezentanţii băncilor s-au arătat dispuşi să se întâlnească cu asociaţiile de clienţi nemulţumiţi pentru a ajunge la o înţelegere şi pentru a diminua problemele de imagine pe care le-ar putea avea pe termen lung. În plus, şi-au arătat efectele şi sesizările făcute Autorităţii pentru Protecţia Consumatorului, care le-a dat dreptate clienţilor, în unele cazuri aplicând chiar sancţiuni băncilor.

Ce trebuie să învăţăm din acest exemplu?  În primul rând, că toţi avem tot dreptul să cerem explicaţii clare atunci când un prestator de servicii vrea să modifice contractul fără să ne ceară acordul prealabil. Avem tot dreptul să refuzăm semnarea oricărei clauze care ni se pare abuzivă, chiar dacă, de cele mai multe ori, reprezentantul prestatorului de servicii ne dă de înţeles că decizia a fost deja luată şi că iscălitura noastră nu reprezintă decât... o formalitate. Avem tot dreptul (ba chiar suntem obligaţi) să ne plângem instituţiilor statului de fiecare dată când ne simţim înşelaţi. Cu cât suntem mai mulţi cei care facem acest lucru, cu atât şansele noastre de a schimba lucrurile sunt mai mari. De asemenea, avem dreptul să cerem o negociere. În principiu, orice contract este rezultatul unei negocieri.

Un alt lucru care trebuie remarcat este acela că prestatorii de servicii au devenit sensibili la problemele de imagine provocate de clienţii nemulţumiţi. Chiar dacă unii deţin monopolul într-un anumit domeniu (de exemplu, furnizorul de electricitate sau cel de gaze naturale), nimeni nu vrea să ajungă tomberonul de frustrări al clienţilor săi. Din acest punct de vedere, mai trebuie remarcat faptul că spaţiul virtual devine pe zi ce trece un mediu din ce în ce mai eficient pentru propagarea nemulţumirilor colective. De aceea, nu ezitaţi să vă spuneţi nemulţumirile pe forumurile ziarelor, site-urilor de dezbateri şi, în general, oriunde credeţi că veţi fi auziţi. Astfel veţi constata că nu sunteţi singurul care aveţi un dinte împotriva băncii respective sau a firmei de cablu TV care v-a scos din minţi. De cealaltă parte, prestatorii de servicii trebuie să reţină un lucru fundamental: respectul pentru client nu este doar un slogan de marketing, folosit în clipurile publicitare. Este, în realitate, singura conduită acceptată într-o afacere corectă.