Haine și încălțăminte din Marea Britanie, parfumuri din Polonia, electronice din Germania, bilete de avion și vacanțe din Grecia, totul cumpărat stând în fotoliul de acasă. După cum vezi, oferta este una generoasă, iar faptul că ai aceleași drepturi indiferent de unde cumperi ar trebui să facă lucrurile extrem de simple.
Și totuși, probleme apar, fie că vorbim de întârzierea livrării, de lipsa unor obiecte din colet sau, mai grav, de fraudă. Pentru că ești un consumator european, trebuie să înveți să eviți situațiile de genul acesta, astfel încât să poți beneficia deplin de ofertele existente pe piața internă a UE. ECC Romania a luat pas cu pas tot procesul de achiziție online și îți explică pe scurt care sunt drepturile tale și ce trebuie să faci pentru a evita problemele. În cazul în care ai o problemă cu profesionistul, iar acesta are sediul într-unul din statele membre ale UE, plus Norvegia și Islanda, te poți adresa cu o reclamație Centrului European al Consumatorilor România – ECC Romania, care va încerca să obțină o soluție pe cale amiabilă.“
Comerțul online este un domeniu în plină dezvoltare, tot mai mulți consumatori alegând să cumpere produse și servicii utilizând Internetul. Consumatorii trebuie să știe că sunt protejați atunci când cumpără online din alte statele membre ale UE și că Centrul European al Consumatorilor din România – ECC Romania îi poate ajuta să-și rezolve problemele.“
Orice decizie ar trebui să înceapă cu o căutare, apoi, dacă este cazul, compararea diferitelor oferte. Pentru a-ți ușura viața, reglementările prevăd anumite elemente obligatorii pe care profesioniștii care vând produse sau servicii online trebuie să le ofere, înainte de a se încheia un contract online, care te pot ajuta să iei decizia cea mai potrivită pentru tine: principalele caracteristici ale produselor sau serviciilor, prețul acestora, perioada de valabilitate a ofertei sau a prețurilor, costul de utilizare a mijloacelor de comunicație la distanță, modalitățile de plată, livrare, executare, procedura profesionistului de soluționare a reclamațiilor, termenul de retragere și formularul tipizat de retragere, existența unei garanții legale, durata contractului.
De obicei, informațiile acestea pot fi găsite în mai multe locuri pe site-ul profesionistului. Caracteristicile, prețul, perioada de valabilitate și durata contractului (pentru servicii) le poți afla din pagina de prezentare a respectivului produs sau serviciu.
Pentru modalitățile de plată, livrare, executare a contractului, termenul de retragere, garanția legală, va trebui să accesezi secțiunile special dedicate „Cum plătesc?“, „Livrare“ sau „Garanții“, iar dacă acestea nu există, vei găsi informațiile care te interesează în secțiunea „Termeni și condiții“.
„Cum te cheamă?“
Ai găsit un preț convenabil și toate celelalte elemente sunt în regulă? Excelent. Dar, stai puțin. Înainte de a te „arunca“ pe ofertă, trebuie să mai faci ceva. Hai să vedem cum poți obține niște informații despre vânzător.
În primul rând, trebuie să știi că orice profesionist care vinde online este obligat să-și indice pe site identitatea, adică denumirea comercială, adresa poştală la care este stabilit, precum şi, în cazul în care există, numărul de telefon, numărul de fax şi adresa de poştă electronică ale acestuia, numărul de înmatriculare și codul de înregistrare fiscală.
De regulă, poți găsi aceste informații în secțiunea „Contact“. Informațiile mai pot fi găsite și în secțiunile „Mențiuni legale“, „Termeni și condiții“ sau „Protecția datelor personale“. Este important să afli în ce stat își are sediul profesionistul. Dacă are sediul în afara UE, este posibil să nu ai aceleași drepturi, soluționarea unei probleme poate fi mai dificilă, iar ECC-Net nu te mai poate ajuta. Dacă nu poți găsi informații despre identitatea comerciantului pe site, poți utiliza WHOIS (terminații .org, .com etc.), ROTLD (terminații .ro), EURID (terminații .eu) sau altele asemănătoare pentru a vedea de cine este înregistrat acel domeniu de internet.
„Verba volant, scripta manent?“
Dacă nu știai, de fiecare dată când cumperi ceva, închei un contract, chiar dacă nu este scris sau nu arată ca un contract obișnuit, adică multe articole numerotate și un limbaj încâlcit.
Normal că, și atunci când cumperi online, închei un contract. Iar contractul va conține atât informațiile pre-contractuale pe care profesionistul este obligat să le afișeze pe site, cât și termenii și condițiile profesionistului, pe care, de regulă, le accepți bifând o căsuță, la momentul finalizării comenzii. De asta e foarte important să le citești cu atenție înainte.
Contractul este considerat încheiat la momentul în care profesionistul îți trimite un mesaj din care rezultă că a acceptat comanda făcută. De ce este important acest lucru? În principal, pentru că de la acel moment vor avea aplicabilitate anumite drepturi: vei putea să te retragi din contract, vei putea să soliciți executarea sau încetarea acestuia, dacă produsul nu este livrat.
„Show me the money!“
Cea mai mare parte a magazinelor online din alte state membre ale UE acceptă plata cu cardul de credit/debit, plata prin metode alternative de transfer online (PayPal) sau plata prin transfer bancar. De regulă, numai profesioniștii din alte state membre UE care se adresează în mod special consumatorilor români (au site-ul în limba română, prețurile în lei etc.), permit și plata în numerar, la livrare.
Plata prin card bancar sau prin transfer bancar/online îți oferă un anumit grad de protecție și garanția că, în caz de fraudă, îți poți recupera suma plătită. În unele cazuri, prin procedura de refuz la plată, băncile și companiile de carduri îți vor permite să recuperezi suma plătită și în cazul în care profesionistul nu ți-a rambursat suma plătită după ce te-ai retras din contract.
Unele state membre ale UE au interzis profesioniștilor să perceapă comisioane pentru plata cu anumite mijloace de plată. În celelalte cazuri, profesioniștii nu pot solicita comisioane care să depășească costul pe care la rândul lor îl suportă pentru utilizarea respectivelor metode de plată.
Aveți grijă! Niciun magazin online nu va cere niciodată codul PIN al cardului, așa că închide imediat orice pagină de internet care face acest lucru.
„Fără regrete“
Ai primit produsul și ți-ai dat seama că nu este potrivit cu ceea ce ai nevoie sau cineva tocmai ți l-a făcut cadou. Ce mai poți face? Specific achizițiilor online este faptul că, pentru majoritatea contractelor, ai dreptul de a te retrage în termen de 14 zile calendaristice, fără a oferi vreo explicație și fără penalități, în afara celor stabilite prin lege.
Cele 14 zile se calculează începând cu momentul semnării contractului pentru servicii și cu momentul livrării pentru produse. Dacă înainte de încheierea contractului nu ai fost informat cu privire la existența dreptului de retragere, termenul în care poți renunța la contract este de 12 luni.
Îți poți exercita dreptul de retragere fie completând un formular pus la dispoziție de profesionist (de regulă, online), fie trimițând un mesaj din care să reiasă clar intenția ta și în care să specifici cel puțin următoarele: identitatea ta, numărul și data comenzii, produsul, prețul plătit.
Produsul îl poți trimite înapoi pe cont propriu, conform instrucțiunilor de pe site-ul profesionistului, sau poți aștepta să fie preluat de acesta de la tine. În cazul în care plătești curierul pentru returul produsului, nu ai dreptul de a solicita rambursarea acestei sume.
Profesionistul trebuie să îți ramburseze întreaga sumă plătită, inclusiv taxele de livrare, dacă acestea au fost incluse în prețul final, în termen de 14 zile calendaristice.
Dacă ai folosit produsul mai mult decât pentru a vedea cum funcționează (de exemplu, ai făcut 2.000 de fotografii cu o cameră foto), atunci este posibil ca profesionistul să-ți rețină o parte din suma plătită pentru diminuarea valorii produsului.
Totuși, există și contracte din care nu te poți retrage:
– furnizarea de produse care sunt susceptibile a se deteriora sau expira rapid;
– furnizarea de produse sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau din motive de igienă și care au fost desigilate de tine;
– furnizarea de produse care sunt, după livrare, potrivit naturii acestora, inseparabil amestecate cu alte elemente;
– furnizarea de ziare, periodice și reviste, cu excepția contractelor de abonament;
– furnizarea de produse confecţionate după specificaţiile prezentate de tine sau personalizate în mod clar;
– furnizarea de înregistrări audio sau video sigilate sau de programe informatice sigilate care au fost desigilate după livrare;
– contractele încheiate în cadrul unei licitaţii.
– prestarea de servicii de transport, cazare, agrement, închiriere de mașini sau catering.
„Domnul e servit!“
Profesionistul trebuie să-ți livreze produsul în termenul afișat pe site sau în cel comunicat prin confirmarea acceptării comenzii. Dacă nu s-a stabilit niciun termen de livrare, atunci produsul trebuie să ajungă la tine în cel mult 30 de zile de la data plasării comenzii. Deschide coletul în prezența curierului, dacă este posibil și inspectează sumar produsul. Dacă acesta prezintă urme de lovire sau alte defecte vizibile, îl poți refuza, menționând pe documentele de transport motivul. Contactează imediat vânzătorul. Dacă nu este posibil să verifici produsul în prezența curierului, inspectează-l cât mai curând posibil, fotografiază ambalajul și produsul și informează vânzătorul imediat asupra eventualelor probleme. În același timp, poți trimite o reclamație către compania de curierat.
Dacă nu ai primit produsul în termenul stabilit cu profesionistul sau în cel mult 30 de zile, va trebui să iei legătura cu acesta pentru a vă pune de acord asupra unui nou termen de livrare. Dacă nici de această dată termenul nu este respectat, atunci poți solicita încetarea contractului.
Profesionistul este obligat să-ți ramburseze orice sumă plătită în termen de maximum 7 zile de la data la care l-ai informat asupra deciziei tale de încetare a contractului.
