Ești decis să îți iei o vacanță și vrei să faci rezervarea din timp? Chiar dacă nu pare mare lucru, sunt numeroase aspecte de care trebuie să ții seama atât înainte de a face rezervarea, cât și după.
Probleme pot apărea la tot pasul, iar Centrul European al Consumatorilor – ECC România te ajută să faci o alegere în cunoștință de cauză pentru a te putea cu adevărat bucura de vacanța bine-meritată.
Agenția de turism nu este decât un intermediar în procesul de rezervare, astfel încât responsabilitatea pentru calitatea camerei și a serviciilor oferite aparține, de regulă, hotelului. Agenția de turism poate răspunde de corectitudinea datelor introduse în procesul rezervării, de exemplu dacă ți-au greșit numele sau perioada rezervării, dar și pentru corectitudinea informațiilor oferite. Solicită agenției de turism, înainte de finalizarea procesului de rezervare, detalii privind politica de anulare a rezervării: cu câte zile înainte poți anula, care este valoarea penalităților în caz de anulare.“
Irina Chirițoiu, director ECC România
Centrul European al Consumatorilor din România are expertiza și mijloacele necesare pentru a găsi o soluție pentru orice problemă pe care ar putea s-o aibă consumatorii atunci când fac achiziții transfrontaliere. Astfel, clienții români se pot bucura pe deplin de beneficiile Pieței Unice a UE, fără a se teme că drepturile lor de consumatori europeni nu vor fi respectate.“
Conf. univ. dr. Costel Stanciu, președinte APC România
Înainte de a face o rezervare pentru o cameră de hotel ar trebui să stabilești care sunt nevoile tale: ce fel de cameră îți dorești, cu pat pentru o persoană sau două, câte persoane vor sta în cameră, te însoțesc și copiii, deci ai nevoie de pat suplimentar. În plus, ar trebui să te decizi din start unde vrei să fie situat hotelul, în centrul orașului, aproape de plajă sau de pârtia de schi ori, dimpotrivă, mai departe de aglomerație, pentru că opțiunea ta ar putea influența prețul rezervării: de exemplu, un hotel situat în apropierea plajei poate avea un tarif mai mare decât unul situat mai departe.
Dacă stabilești toate aceste detalii înainte de a face rezervarea, îți va fi mult mai ușor să te concentrezi pe aspecte la fel de importante, cum ar fi politica de anulare, taxele suplimentare, să te informezi care îți sunt drepturile atunci când rezervi o cameră de hotel în orice țară a Uniunii Europene.
Agenție, online sau direct
Următorul pas este să te decizi cum vei face rezervarea: printr-o agenție de turism, online sau direct la hotel.
Orice ai decide verifică, înainte de a face rezervarea, ce au spus alți consumatori despre agenția de turism, platforma online sau hotelul pe care intenționezi să le folosești. Sunt multe site-uri unde cei care au mai făcut rezervări pun diverse informații, de exemplu despre curățenia în hotel, accesibilitate, comportamentul personalului și acordă note.
Ține minte că nu există un sistem de clasificare a hotelurilor unitar la nivelul UE, așa că s-ar putea ca ceea ce știi că ar trebui să primești la un hotel de 3 stele în România să nu existe într-o altă țară. Cel mai bine ar fi să ceri informații despre facilitățile oferite pentru numărul de stele ales sau să utilizezi Comparatorul ECC România, deocamdată doar pentru hotelurile de 3 stele – http://www.eccromania.ro/compara.
Agenția de turism
Rezervarea unei camere de hotel printr-o agenție de turism prezintă în primul rând avantajul că poți discuta personal cu un angajat și-i poți cere acestuia toate informațiile de care ai nevoie, lucru pe care te sfătuim să-l faci: localizarea hotelului, facilitățile oferite de un anumit număr de stele și altele. Tot procesul rezervării este realizat de angajatul agenției de turism, iar tu trebuie să-i spui doar ce dorești și care este tariful în care ar trebui să se încadreze.
În orice caz, agenția de turism trebuie să-ți ofere un număr de informații obligatorii. Această obligație este valabilă numai pentru cazul în care rezervi doar cazarea.
Dacă închei un contract pentru un pachet de servicii turistice, care include cazare, transport și/sau alte servicii, alte reguli se vor aplica (vezi mai multe informații privind pachetele de servicii turistice pe http://www.eccromania.ro/intreaba-expertul/details/faq-pachete-servicii-turistice).
Informațiile obligatorii care trebuie furnizate, în scris sau prin e-mail, într-un mod ușor de înțeles sunt:
n principalele caracteristici ale serviciului: număr de stele, tipul camerei, alte facilități precum accesul la internet;
n identitatea agenției de turism, incluzând denumirea, adresa poștală, numărul de telefon, fax și adresa de e-mail, dar și identitatea hotelului și adresa poștală a acestuia;
n prețul total al rezervării cu toate taxele incluse;
n modalitățile de plată și de asigurare a accesului la serviciu;
n durata rezervării;
n despăgubirile aplicabile și procedura de acordare a acestora în cazul nerespectării nivelurilor de calitate convenite;
n opțiunea ta de a include sau nu datele tale cu caracter personal în baza de date a agenției de turism.
Platformă online
Platformele online care permit rezervarea de camere de hotel sunt din ce în ce mai numeroase și utilizate. Principalele avantaje ar fi rapiditatea procesului de rezervare, sistemele de notare a hotelurilor în funcție de satisfacția clienților, oferta extrem de mare de hoteluri și altele.
La fel ca în cazul agențiilor de turism, și platformele online trebuie să-ți ofere un anumit număr de informații înainte de a realiza rezervarea unei camere de hotel:
n principalele caracteristici ale serviciului: număr de stele, tipul camerei, alte facilități precum accesul la internet;
n identitatea operatorului platformei online, incluzând denumirea, adresa poștală, numărul de telefon, fax și adresa de
e-mail, dar și identitatea hotelului și adresa poștală a acestuia;
n prețul total al rezervării cu toate taxele incluse;
n modalitățile de plată și de asigurare a accesului la serviciu şi, după caz, procedura profesionistului de soluţionare a reclamaţiilor;
n informaţia conform căreia nu vei beneficia de un drept de retragere;
n durata rezervării;
n acolo unde este cazul, existenţa şi condiţiile aferente avansurilor care trebuie plătite sau oferite la cererea comerciantului.
Aceste informații trebuie oferite pe website-ul care găzduiește platforma de rezervări online și-ți pot fi transmise și prin e-mail.
Odată finalizată rezervarea, trebuie să primești prin e-mail confirmarea comenzii de la platforma online.
Deși rezervarea efectuată prin intermediul unei platforme online este considerată a fi un contract la distanță, acesta este exclus în mod explicit de la dreptul de retragere. Prin urmare, nu vei putea renunța în termen de 14 zile la rezervarea făcută, dacă te răzgândești.
Majoritatea platformelor de rezervări presupun plata prin card sau PayPal ori alte modalități asemănătoare, așa că, înainte de a face o rezervare, asigură-te că deții un card de credit/debit valabil ori un cont la o platformă de plăți online. Citește cu mare atenție termenii și condițiile generale ale platformei și caută informații privind politica de anulare a rezervării.
De regulă, politica de anulare și nivelul penalităților depind de fiecare hotel în parte și de facilitățile oferite, iar aceste informații sunt oferite în cadrul procesului de rezervare, după ce îți alegi hotelul și tipul de cameră. De exemplu, unele tipuri de oferte menționează în mod expres că nu poți anula rezervarea.
Operatorul platformei de rezervări online nu este decât un intermediar în procesul de rezervare, astfel încât responsabilitatea pentru calitatea camerei și a serviciilor oferite aparține, de regulă, hotelului. Operatorul platformei online poate răspunde de corectitudinea datelor introduse în procesul rezervării, de exemplu dacă ți-a greșit numele sau perioada rezervării.
Direct la hotel
Uneori este posibil ca tarifele oferite de un hotel la rezervarea directă pe site-ul acestuia sau prin telefon să fie mai convenabile decât atunci când îți rezervi camera printr-un intermediar.
Având în vedere faptul că rezervarea se face online sau prin telefon, regulile privind informațiile sau lipsa dreptului de retragere sunt aceleași ca în cazul platformelor online, fiind vorba de un contract la distanță.
Dacă vrei să faci rezervarea prin telefon, este bine să soliciți, înainte de a-ți da acceptul în scris, confirmarea ofertei prin e-mail. Apoi, după ce consulți cu atenție această ofertă, poți decide dacă faci rezervarea sau nu.
Chiar dacă vrei să faci rezervarea online, pe site-ul hotelului, dacă ai nelămuriri, sună la recepție și află toate informațiile de care ai nevoie, inclusiv politica de anulări. Având în vedere faptul că faci rezervarea direct la hotel, răspunderea va aparține în totalitate acestuia, atât în privința procesului de rezervare, cât și a calității serviciilor.
Anulări
Politica de anulare, indiferent de modalitatea în care faci rezervarea, depinde întotdeauna de hotel. În unele cazuri, există un număr minim de zile în care poți anula o rezervare, fără penalități.
În alte cazuri nu poți anula deloc rezervarea făcută, pentru că tariful este unul special. Penalitățile pot merge de la câteva procente din tariful plătit până la suma totală a rezervării.
De regulă, în cazuri de forță majoră (calamități naturale, conflicte armate etc.) ar trebui să poți anula o rezervare fără probleme și să-ți primești toți banii înapoi.
Dacă vrei să anulezi o rezervare, fă o cerere în acest sens către intermediar (agenția de turism sau platforma online) și către hotel. Oferă toate informațiile necesare: identitatea ta, numărul rezervării, data rezervării. Atașează mesajului confirmarea rezervării primite de la intermediar sau hotel. Folosește un limbaj simplu, politicos, explică în mod clar problema, fără a te pierde în detalii.
Reclamații
Dacă apar probleme, atât în timpul rezervării, cât și ulterior, în timpul șederii la hotel, este bine să faci o reclamație. Adresează reclamația atât hotelului, cât și intermediarului prin care ai rezervat camera. Reclamația trebuie să conțină toate datele tale de contact și datele rezervării.
Dacă ai fost nemulțumit de calitatea camerei și a serviciilor oferite, fă fotografii și depune o reclamație în scris la recepția hotelului. Ulterior, poți transmite aceste informații și către intermediar.
Iar în cazul în care problema nu se rezolvă după ce ai luat legătura cu hotelul, iar hotelul se află într-un alt stat membru UE decât cel în care locuiești, te poți adresa Centrului European al Consumatorilor din statul membru unde se află reședința ta.
Banii înapoi
Majoritatea problemelor care apar între tine și operatorul turistic pot fi remediate pe cale amiabilă. Dar, în caz că nu reușești să ajungi la o înțelegere cu operatorul, poți apela la ECC România.
Așa a făcut și un consumator român care a rezervat online un pachet de servicii incluzând mai multe nopți de cazare și servicii de alimentație.
La momentul rezervării consumatorul a insistat asupra unui anumit tip de cameră, aflat în oferta agenției de turism din Grecia. După efectuarea plății, consumatorul a primit voucherul în care era specificat un cu totul alt tip de cameră. Având în vedere acest lucru, a solicitat corectarea voucherului, dar a primit răspuns că acest lucru nu mai este posibil. Din acest motiv consumatorul a solicitat rambursarea sumei plătite, iar agenția de turism a refuzat să mai răspundă. Ulterior, s-a adresat ECC România, care a transmis cazul către ECC Grecia. După contactarea agenției de turism de către ECC Grecia, românul a primit toți banii înapoi.
Un alt consumator a fost ajutat de ECC România să primească o compensație pentru nerespectarea condițiilor din contractul de servicii turistice. El a achiziționat un pachet de servicii turistice, la un hotel de 4 stele, de la o agenție de turism din Bulgaria. Ajuns la fața locului, consumatorul a observat mai multe deficiențe: camere murdare, lipsa aerului condiționat, lipsa piscinei, pe care le-a comunicat imediat agenției de turism telefonic și în scris. Cu toate acestea, agenția de turism bulgară nu a luat nicio măsură, iar consumatorul a fost nevoit să-și continue vacanța în condițiile date. Reîntors în țară, a solicitat agenției de turism o despăgubire pentru prejudiciul cauzat, dar nu a primit niciun răspuns. Prin urmare, s-a adresat ECC România, care a transmis cazul către ECC Bulgaria. După contactarea de către ECC Bulgaria, agenția de turism a acceptat să ofere consumatorului suma de 200 de euro cu titlu de compensație.
