Schimbarea orientării băncilor de pe produse pe clienţi este una dintre condiţiile pentru ca acestea să revină la o profitabilitate de două cifre în viitor, pentru că percepţia conform căreia băncile nu lucrează în interesul clientului lor a afectat gradul de încredere în aceste instituţii, reiese dintr-o analiză EY România.
„Băncile vor fi nevoite să facă schimbări semnificative ca să revină la profitabilitate de două cifre şi să elimine impactul costurilor mari, al deficienţelor din zona de control şi al intensificării concurenţei. (…) Industria ar trebui să fie în stare să atingă rate sustenabile de profitabilitate de 12-15%, însă atingerea unui asemenea nivel va necesita o concentrare permanentă asupra transformării modelelor operaţionale şi de afaceri existente. (…) Provocarea esenţială, atât pentru băncile de investiţii, cât şi pentru cele universale, este în prezent capacitatea de a se schimba dintr-o bancă axată pe produse într-una axată pe client, cu menţinerea intactă a abilităţii sale de inovare“, se menţionează în analiza citată.
Studiul EY indică faptul că percepţia conform căreia băncile nu lucrează în interesul clientului lor a avut un impact negativ asupra acestui gen de afacere, în general, şi asupra gradului de încredere.
În căutarea profitului pierdut
Potrivit reprezentanţilor companiei, atingerea unui prag de profitabilitate de 15% doar prin reducerea costurilor sau creşterea veniturilor este practic imposibilă. Pentru o astfel de profitabilitate, băncile trebuie fie să îşi crească veniturile cu circa 24%, dacă nu operează reduceri de costuri, fie să îşi diminueze costurile cu circa 34%, dacă nu obţin creşteri de venituri, fie să diminueze costurile cu circa 15% simultan cu creşterea de aproximativ 10% a veniturilor.
Potrivit documentului, modelele tradiţionale de operare ale băncilor – cu active structurate pe verticală şi cu linii de suport pe orizontală – şi-au pierdut relevanţa. „Pentru a răspunde la această provocare, băncile trebuie mai întâi să-şi identifice clienţii esenţiali şi nevoile acestora, să-şi îmbunătăţească sistemele de monitorizare a satisfacţiei clienţilor şi să întărească experienţa clienţilor prin crearea unor birouri de tip «single-shop». Într-o eră în care loialitatea clienţilor este mai scăzută, băncile vor putea să construiască o relaţie de durată cu clienţii profitabili doar printr-o bună înţelegere a profilului lor şi prin crearea unor oferte bazate pe o experienţă de consum îmbunătăţită“, se menţionează în studiu. În plus, băncile trebuie să treacă printr-un proces de transformare prin optimizare. Studiul EY indică patru mari zone de optimizare asupra cărora băncile trebuie să se concentreze: liniile de afaceri, activele, costurile şi externalizarea de servicii. „Simplificarea afacerii pe scară largă va permite creşteri ale performanţelor şi optimizări ale liniilor de afaceri. În prezent, multe bănci au efectuat deja paşi semnificativi în sensul simplificării afacerii lor prin echilibrarea atenţiei acordate portofoliilor şi liniilor de afaceri secundare sau celor cu rezultate slabe“, se menţionează în analiza citată.
Schimbare din temelii
Această transformare se referă şi la schimbarea mentalităţilor şi valorilor culturale. „Studiul arată că băncile trebuie să acorde o atenţie mai mare elementelor care determină comportamentele, să înţeleagă practicile deficitare şi să se concentreze pe probleme specifice ca să genereze transformarea culturală, un element critic în recâştigarea încrederii acţionarilor. În primul rând, schimbarea cu adevărat transformaţională trebuie fundamentată pe sistemele de remunerare şi stimulare a angajaţilor. Mai mult, studiile arată că actualele structuri de stimulente nu impulsionează eficient performanţele, deoarece plata «pay per head» nu este corelată cu productivitatea angajatului“, susţin reprezentanţii EY.
Transformarea digitală este, de asemenea, importantă, pentru că băncile de astăzi sunt afaceri conduse de oameni, dar mâine ele vor fi conduse de tehnologie, se subliniază în document. Conform studiului, în prezent, o zonă semnificativă a costurilor unei bănci este reprezentată de cheltuielile cu personalul. În viitor, cu excepţia unui număr restrâns din acest personal, tehnologia va fi cea care va deveni principalul diferenţiator, pe măsură ce costul de deservire, viteza de execuţie şi calitatea serviciului prestat vor distinge băncile de top de celelalte. În orice caz, tranziţia către afaceri conduse de tehnologie nu va fi uşoară, iar bugetele vor fi exploatate la limită. „Cei care vor investi în calitatea datelor vor reduce costurile, îşi vor deservi mai bine clienţii şi, în cele din urmă, vor fi mai bine poziţionaţi pentru a trece de la o agendă bazată pe remedieri de situaţii la o agendă bazată pe creşteri profitabile”, spune Aurelia Costache, financial services advisory leader, EY România.
Firme abordate diferit
Schimbarea paradigmei abordării, de pe protejare prin facilităţi pe exigenţe, în special în ceea ce priveşte cerinţa de capital, este necesară pentru îmbunătăţirea situaţiei întreprinderilor mici şi mijlocii din România, susţine vicepreşedintele Consiliului director al Asociaţiei Române a Băncilor, Laurenţiu Mitrache, preşedinte executiv al Leumi Bank.„Cred că ar trebui schimbată paradigma abordării IMM-urilor. 25 de ani înseamnă o generaţie. A trecut o generaţie, iar rezultatele nu sunt mulţumitoare. Paradigma de până acum a fost una de protejare: facilităţi fiscale, facilităţi de capital, facilităţi de… de… de…, mai mult sau mai puţin apreciabile. Ar trebui schimbată paradigma către exigenţe”, a explicat Mitrache.
În opinia sa, exigenţa este necesară în primul rând în privinţa cerinţei de capital. Nu este admisibil să vii cu 200 de lei şi să faci afaceri de milioane. „Trebuie îngreunat accesul la iniţiativa liberă, condiţionat de capital, de pregătirea necesară în aria în care se doreşte a se activa şi să se întărească disciplina financiară şi contractuală. Disciplina contractuală a dispărut cu desăvârşire. Situaţia actuală cere o lege a contractelor, care să impună contracte scrise cu clauze obligatorii”, a mai spus Mitrache.Reprezentantul bancherilor a precizat că firmele trebuie lăsate să se dezvolte pe cont propriu, pentru că numai aşa devin mai puternice.„Am vizitat recent Grădina Zoologică. (…) Tigrii ăia, dacă le dăm drumul prin Pipera, îi mănâncă câinii, pentru că au fost crescuţi protejaţi. Trebuie să creştem tigri adevăraţi, iar tigrii adevăraţi se cresc numai cu selecţie, în mediul natural, cu toate problemele şi dificultăţile pe care trebuie să le întâmpine”, a exemplificat Laurenţiu Mitrache. El a făcut o paralelă între mediul de business şi sistemul educaţional din România, unde „generozitatea profesorilor s-a tradus prin generaţii pierdute”.Potrivit lui Mitrache, programele guvernamentale de susţinere a IMM-urilor nu au funcţionat, dovadă fiind faptul că situaţia acestora este extrem de dificilă.„Acest lucru se vede dacă analizăm faţa nevăzută a lumii, adică partea cu credite neperformante pentru care sunt criticate în mod public şi corect băncile, dar detaliile le ştim noi”, a explicat bancherul.Potrivit acestuia, rata de neperformanţă la care s-a ajuns, de 12%-13% conform datelor BNR, a fost obţinută „prin nişte intervenţii masive de reducere a neperformanţelor, care nu au avut ca rezultat redresarea situaţiei creditelor neperformante, ci mutarea lor în alt sertar”.„Acest grad ridicat de neperformanţă este cel care îngrijorează”, a subliniat el.
Birocrație
După ce aduc la bancă un vraf de documente a căror obţinere presupune timp şi bani, mulţi solicitanţi de credit sunt respinşi în ultimul moment. De vină e opacitatea unui sistem bazat pe „acordul centralei“, notează o analiză a revistei Capital. Birocraţia excesivă a existat dintotdeauna în sistemul bancar din România, însă a fost mai puţin vizibilă în perioada de boom economic, când băncile dădeau mai puţină importanţă departamentului de risc.
Astăzi însă, după patru ani de la finalul „epocii de aur“ a creditelor, contractarea unui împrumut, mai ales atunci când vorbim despre persoane juridice şi în special în cazul firmelor mici sau mijlocii, a devenit o misiune imposibilă. Unul dintre marile impedimente îl constituie lipsa transparenţei, băncile locale făcând rabat de la comportamentul perfect opac doar când sunt obligate prin lege (cum este şi cazul celebrei Ordonanţe nr. 50 a creditelor pentru persoane fizice). Una dintre problemele sesizate în majoritatea sondajelor efectuate în rândul firmelor mici şi mijlocii din România o reprezintă numărul mare de documente pe care băncile le solicită pentru a acorda un credit şi, mai ales, lipsa surselor de informare în ceea ce priveşte costurile creditului şi garanţiile acceptate de bancă.
De asemenea, potenţialii clienţi persoane juridice au la dispoziţie foarte puţine metode de a afla, în detaliu, ce acte sunt necesare pentru accesarea unui împrumut. Nici în cazul persoanelor fizice lucrurile nu sunt cu mult diferite, mai ales când este vorba despre împrumuturile imobiliare, cu excepţia celor pentru „Prima Casă“.
